Serm: основные принципы и преимущества в маркетинге

Serm (Search Engine Reputation Management) — это стратегия управления репутацией бренда или компании в поисковых системах. Основная задача Serm заключается в контроле и улучшении репутации компании в поисковых результатах.

Следующие разделы статьи расскажут о важности Serm для бизнеса, способах управления репутацией в поисковых системах, а также о том, как Serm помогает привлекать целевую аудиторию и увеличивать конверсию. Узнаете какие техники и инструменты помогут сделать вашу компанию более узнаваемой и успешной в онлайн среде.

Что такое SERM и почему он нужен бизнесу

Одна неположительная оценка без ответа в поисковой выдаче может лишить клиента желания приобрести товар. Поэтому поддержание репутации в поисковых системах, или SERM, является обязательным для любого предприятия. Рассказываем, что включает в себя данное управление и как оно функционирует.

Согласно исследованию Online Market Intelligence, 58% россиян ищут сведения о товарах и услугах включая поисковые системы, а 42% используют только их. Управление репутацией в поисковых системах (SERM) занимается именно репутацией компании в этих системах. Большинство пользователей не просматривает результаты дальше первой страницы: согласно международным исследованиям, 59% посетителей ограничиваются топ-10, а только 6% изучают четыре или более страницы. Именно поэтому SERM сосредоточивается на топ-20 результатов по целевым запросам. Главная цель SERM заключается в том, чтобы заполнить его положительными ресурсами, вытеснив негативные или сложноуправляемые результаты, где негатив сложнее устранить.

SERM, или управление репутацией в сети, является одним из важных направлений онлайн-репутационного менеджмента (ORM). ORM занимается контролем и управлением репутацией компании в интернете с использованием различных маркетинговых инструментов. В работе ORM важно не только взаимодействие с поисковыми системами, но и с социальными сетями, специализированными форумами и порталами, блогами и СМИ, а также с официальным сайтом компании и ее представительствами на других площадках.

Если деловая сфера не уделяет внимание управлению онлайн репутацией (ORM), ей может потребоваться AORM — онлайн управление репутацией в кризисных ситуациях. Это комплекс срочных действий, как в онлайн-среде, так и в офлайн-среде. В рамках AORM обычно используют контрконтент, стараются удалять или переписывать негативные материалы, исключают из поисковых результатов те материалы, которые невозможно удалить, изменяют диалог с авторами негатива, делая его нейтральным или позитивным. Также разрабатываются скрипты для отдела продаж и речи для руководителей, вносятся изменения на веб-сайт для повышения доверия и так далее.

В маркетинге, как и в других сферах жизни, проще предотвратить появление или развитие проблем, чем потом решать запущенные. Даже у бизнеса с самым совершенным продуктом и отлаженными процессами могут быть негативные отзывы. Для того чтобы этот негатив не привлекал внимание потенциальных клиентов и не мешал им принять решение о покупке, применяется SERM.

Важность SERM в медицине

Управление репутацией в поисковых системах обеспечивает возможность предотвращения проблем с имиджем медицинской организации и влияет на объемы продаж. SERM может:

• создавать и поддерживать благоприятную репутацию клиники;
• продвигать желаемый образ медицинской организации и корректировать представления существующей аудитории;
• сократить видимость отрицательной информации, которую целевой пациент может найти в поисковой системе, или сделать ее менее заметной;
• увеличить объемы продаж путем повышения лояльности пациентов;
• противодействовать нечестным или оплаченным конкурентами отзывам;
• собирать обратную связь и совершенствовать качество услуг, коммуникации с пациентами.
• Улучшение привлекательности бренда и его статуса для партнеров, с целью привлечения инвестиций.

Важно отметить, что действия, которые выполняются в рамках стратегии SERM, направлены на привлечение внимания тех, кто уже проявляет интерес к вам и вашему продукту. Если ваш сайт находится на первых страницах поисковых систем, ваши шансы привлечь клиента значительно выше.

Что такое SERM?

Перечисленные ниже вопросы расскажут вам о SERM — 98% людей принимают решение о покупке, основываясь на отзывах в поисковой выдаче. Это значит, что процент конверсии зависит не только от размера рекламных бюджетов, но и от тональности сообщений в ТОП-20. Подробнее о том, что такое управление репутацией в сети, вы можете прочитать в этой статье.

Репутационный маркетинг в интернете: ORM и SERM

В области управления репутацией в сети широко применяется ORM (онлайн репутационный маркетинг). Эта методика сфокусирована на достижении целей компании, определении тона голоса и разработке общей стратегии. ORM осуществляет контроль за любыми упоминаниями бизнеса в онлайн-пространстве. Специалисты постоянно отслеживают информацию, сотрудничают с влиятельными людьми, устанавливают контакты с СМИ и крупными сообществами.

В данной digital-вселенной особо выделяется SERM (репутационный маркетинг в поисковой выдаче). SERM имеет более широкие бизнес-задачи — анализ информации о бренде, выявление и устранение негативных факторов, формирование привлекательного ТОП-20 в поисковой выдаче.

Это сложный, но эффективный метод маркетинга. Он не связан с использованием запрещенных методов, таких как спам, маскировка или продвижение сателлитов. Связь с этими методами возникла из-за основной задачи SERM — удаление негативной информации из поисковой выдачи и продвижение положительной информации. Решить эту задачу можно с помощью грамотной стратегии и сотрудничества между исполнителем и заказчиком.

SERM важен для любого вида бизнеса, особенно в секторе B2C. Люди ищут информацию обо всем — от стоматологии до бритвенных станков, а сарафанное радио переехало в Интернет. Поэтому сайты-отзовики или сервисы по поиску специалистов, такие как profi.ru или docdoc, имеют самый высокий индекс цитирования. Различие между управлением репутацией в B2C и B2B-компаниях вы можете узнать из нашей методической информации.

Воздействие отзывов на конверсию огромно. Согласно исследованию «AliExpress Россия» и Data Insight, 9 из 10 онлайн-заказов зависят от решения, основанного на отзывах: потребители прочитывают тексты, просматривают фотографии и видео, задают вопросы другим покупателям. Перед покупкой пользователь стремится получить максимум информации. Суть SERM заключается в управлении этой информацией.

Эффективное и профессиональное управление репутацией подразумевает тщательный анализ отзывов клиентов: где бизнес проявляет свои сильные стороны, а где есть некоторые недоработки? Негативные отзывы могут послужить стимулом для роста, а объективная критика является самым честным помощником. Однако, если полученная критика является заказной и исходит от конкурентов, то здесь SERM (управление репутацией в поисковых системах) демонстрирует стабильные результаты в рамках правовых норм. Любой негативный отзыв можно нейтрализовать, главное – знать методологию обработки таких ситуаций.

Как определить потенциальную прибыль от использования SERM?

Вначале стоит оценить долю трафика от поисковых запросов, связанных с SERM, с помощью инструмента Яндекс.Wordstat. SERM-ключи можно разделить на четыре условные группы:

• название компании/бренда
• название компании/бренда + отзывы
• название компании/бренда + отзывы сотрудников/клиентов
• название товара/услуги + качество/надежность
• Оценка мобильных телефонов + обзор/рейтинг
• Оценка газонокосилок + обзор/популярные модели/рейтинг
• Отзывы о салоне красоты
• Отзывы о строительной компании
• Отзывы об агентстве недвижимости
• Раскрытие развода банка
• Информация о мошенниках в агентстве недвижимости

При работе с ключевыми словами важно учитывать не только долю трафика, но и возможность выделиться среди конкурентов. Например, создать образ лидера отрасли с достойными условиями труда. Для этого мы определяем основные площадки из Топ-10 и начинаем работу: мотивируем клиентов писать положительные отзывы. Искусство SERM заключается в том, чтобы сниппет в ТОП-10 формировался из положительных или нейтральных текстов с площадок, которые контролируются нашим брендом.

Преимущества SERM

1. Управление репутацией: Система эффективного управления репутацией (СЕУР) способствует контролю негативной информации о бренде в поисковых системах и улучшению восприятия бренда. 🔍
2. Увеличение видимости: СЕУР способствует повышению видимости бренда в поисковых системах, что ведет к увеличению трафика на веб-сайт бренда. 🚀
3. Улучшение обратной связи: СЕУР помогает усовершенствовать обратную связь, путем управления отзывами и комментариями о продуктах или услугах. 💡

СЕУР предоставляет широкий спектр возможностей для улучшения репутации бренда в интернете. Он способен помочь в контроле негативной информации, повышении видимости бренда, улучшении обратной связи и даже увеличении трафика на веб-сайт бренда. 🌟

С целью повышения эффективности использования SERM, вам рекомендуется ознакомиться с нашими рекомендациями относительно инструментов, которые помогут управлять вашей интернет-репутацией.

Если вам интересно углубиться в изучение SERM и других инструментов интернет-маркетинга, мы рекомендуем пройти курс по маркетингу в онлайн-университете Skypro. Это поможет вам стать экспертом в данной области и применять эти инструменты на практике. 💪🏻

Принципы основных стратегий SERM

Выбор стратегии SERM основывается на анализе текущей ситуации и оценке репутации.

Если репутация положительная

Идеальный сценарий. Однако это не означает, что SERM маркетинг не требуется. Поисковая выдача подвержена изменениям. Положительные результаты могут исчезнуть с первых-вторых страниц и переместиться ниже. Например, конкуренты могут решить улучшить SEO, алгоритмы могут измениться или платформы, на которых размещен важный контент, могут прекратить свою работу.

Необходимо регулярно отслеживать результаты поиска и работать над увеличением положительной информации. Можно создавать больше позитивного контента от пользователей (отзывы, обзоры, мнения). Можно также расширять количество площадок для размещения контента.

Если репутация отрицательная

Историю управления репутацией следует начинать с тщательного анализа качества взаимодействия с клиентами и характеристик предлагаемых продуктов или услуг. Следует уделить особое внимание выявлению причин отрицательных результатов. Если эти результаты связаны с недовольными клиентами, необходимо активно работать над устранением проблем: реагировать на негативные комментарии, стремиться решить проблемы клиентов, оперативно отвечать на жалобы и стимулировать клиентов к написанию положительных отзывов.

При обнаружении того, что большинство негативных отзывов и комментариев не имеют обоснования, это может быть результатом провокационных действий конкурентов. На собственных онлайн-платформах такие публикации можно легко удалить. Однако, чтобы исправить или удалить негативную информацию на сторонних веб-ресурсах, необходимо связаться с администраторами данных площадок: напишите детальное обоснование, почему определенный материал требует удаления или, по крайней мере, тщательной проверки.

Если репутация нейтральная

Иногда количество положительных и отрицательных результатов может быть примерно одинаковым. Это не самый худший вариант для репутации. Следует сосредоточиться на увеличении доли положительных результатов. Публикуйте контент, в котором упоминается бренд в положительном контексте, особенно предпочтительны нативные материалы. Старайтесь увеличить количество положительного контента, созданного пользователями (UGC): реагируйте на любое упоминание о вашем объекте, просите оставить отзывы, поощряйте оставлять отзывы.

Если репутация отсутствует

Такие ситуации также случаются. Например, если бренд только что появился на рынке или компания до этого работала только в узкой области и не занималась онлайн-продвижением. В этом случае необходимо увеличить присутствие бренда в сети: создать блог, завести страницы в социальных сетях, разместить публикации на специализированных ресурсах, добавить компанию в разные каталоги, оформить карточки в геосервисах.

Также стоит работать над увеличением количества отзывов и располагать их на сайтах-отзовиках. Например, можно просить клиента оставить отзыв после покупки или создать программу лояльности для тех, кто делится своим мнением. Очень важно использовать реальные отзывы. Если вдруг выяснится, что отзывы были куплены, это может серьезно повлиять на репутацию.

Без престижа, необходимо создать его. Вначале пользователи ищут отзывы. Важно размещать благоприятные отзывы в сочетании с нейтральными и добавить немного отрицательных, чтобы увеличить достоверность. Выбирайте отрицательные отзывы, которые по сути не являются отрицательными. Имеется в виду критика на незначительные детали, на которые большинство пользователей не обращает внимание.

Почему важно следить за своей репутацией в глазах поисковых систем и постоянно ее улучшать

Благодаря постоянному анализу информации в интернете и применению методов для формирования имиджа, вы можете достичь следующих результатов:

1. Оказать влияние на восприятие вашей компании. Потенциальные клиенты могут отказаться от сотрудничества с вами, основываясь на негативных оценках, которые они видят в поисковой выдаче. Чтобы избежать этого, необходимо активно распространять положительный контент.
2. Увеличить количество посетителей. Если поисковые системы доверяют вашему сайту, они будут его продвигать в топ выдачи. Это привлечет больше людей к вашему сайту и, в итоге, способствует росту продаж.
3. Создать преимущество перед конкурентами. Если имидж вашей организации правильно сформирован, то вам будет легко привлечь внимание посетителей. Следовательно, они будут реже обращаться к вашим конкурентам.
4. Предотвращать угрозы для репутации. Мониторьте негативные отзывы и стимулируйте клиентов оставлять положительные комментарии. Таким образом, вы снизите влияние информации, которая может нанести вред вашему продвижению.
5. Отвечать на запросы аудитории. Упоминания в поисковых системах — это ценный источник обратной связи от ваших заказчиков. Основываясь на такой информации, вы сможете понять, какие доработки необходимы в ваших продуктах или услугах.
6. Улучшить показатели SEO. Чем лучше мнение людей о вас, тем выше будет рейтинг вашего ресурса в поисковых системах. Это означает, что вам будет проще попасть в топ по результатам поиска.

Контролируйте вашу репутацию в поисковых системах, так как это прямо влияет на рост бизнеса. Старайтесь предотвращать угрозы, например, сразу после покупки просите клиентов оставить отзывы, если они довольны.

Серм является основной стратегией управления онлайн-репутацией бизнеса. Включает в себя оптимизацию контента, отслеживание упоминаний, управление внешними ссылками, работу с отзывами в СМИ и социальных сетях. Все эти меры помогают создать положительное представление о своем бренде в глазах пользователей и поисковых систем.

Основные преимущества серма для бизнеса:

• Укрепление бренда в сети — растет доверие потребителей и партнеров.
• Увеличение трафика — ресурсы, попавшие в топ, посещаются чаще.
• Превосходство перед конкурентами — предпочтение вашей компании другим организациям, предлагающим аналогичные услуги;
• Защита престижа от ударов — благодаря адекватным ответам на негативные комментарии;
• Возможность улучшить качество товаров или услуг — это стимулируется упоминаниями пользователей, которые делают отзывы о ваших продуктах.

SERM — это не просто инструмент маркетинга, это неотъемлемая составляющая любого бизнеса. Непрерывно работайте над своей интернет-репутацией, чтобы ваша компания прочно стояла в быстро изменяющемся цифровом мире.

Что такое HM

Направление HM (Hidden Marketing) специализируется на создании материалов, которые способствуют формированию благоприятного отношения к публичным личностям, компаниям или продуктам среди потенциальных клиентов и коллег. Скрытый маркетинг имеет отличия от классической рекламы: потребитель не воспринимает баннеры с логотипами и не читает статьи, оказывающие прямое влияние на продажи продукта или услуги, однако формирует позитивное впечатление о них.

Принцип работы HM

Основная задача HM заключается в воздействии через субъектов манипуляции. Очевидный пример – активные участники в специализированных сообществах. Один из субъектов манипуляции находит негативные отзывы о товаре и создает обсуждение, к которому присоединяются еще 3-5 человек. Умело ведущаяся беседа этих участников направлена на выявление возражений, укрепление доверия к продукту, услуге или определенному лицу, и формирование желания купить. Для обычного пользователя HM кажется просто перепиской нескольких независимых людей, но на самом деле их действия заранее продуманы.

Какое направление в работе с репутацией наиболее предпочтительно выбрать

• Система эффективного управления репутацией (SERM), если целью является создание положительного имиджа бренда на первых страницах поисковых систем Google и Яндекс.
• Управление онлайн-репутацией (ORM), если требуется воздействовать на репутацию бренда в интернете в целом: в социальных сетях, новостных каналах, на сайтах отзывов.
• Управление хорошей репутацией (HM), если необходимо незаметно убедить пользователей в том, что новый продукт обладает положительными характеристиками и успешно зарекомендовал себя у тех, кто уже приобрел его.

Команда проекта состоит из нескольких специалистов:

• Специалист, специализирующийся в SERM. Осуществляет анализ репутационного поля, определяет ключевые показатели эффективности, разрабатывает стратегию, выбирает инструменты и платформы для публикаций, создает технические задания для других специалистов, контролирует качество, формирует отчетность и при необходимости вносит корректировки в стратегию;
• Копирайтер/редактор. Составляет тексты в соответствии с заданием, полученным от специалиста по управлению репутацией в поисковых системах (новости, статьи, обзоры) или редактирует отзывы от пользователей;
• Специалист по размещению. Осуществляет регистрацию новых аккаунтов и размещение готовых текстов на ранее выбранные платформы, указывает рейтинг и корректирует информацию о компании;
• Специалист по управлению клиентскими аккаунтами. Поддерживает постоянную связь с клиентом: предлагает консультации, отвечает на вопросы, помогает разобраться в отчетах по результатам работы, а также согласовывает договор и стратегию по управлению репутацией.

Что нужно учесть при реализации стратегий

При осуществлении мероприятий СЕРМ, или управления имиджем в поисковых системах, необходимо учесть ряд основных аспектов, чтобы достичь максимальной эффективности и положительных результатов. Управление репутацией в поисковых системах и СЕРМ требуют комплексного подхода и внимания к деталям.

Прежде всего, необходимо точно определить цели и задачи, которые вы ставите перед собой. Определите, что именно вы хотите достичь с помощью СЕРМ, и какие ресурсы вы готовы выделить на это. Это поможет вам разработать эффективную стратегию и определить приоритеты в работе.

Во-вторых, следует обратить внимание на анализ текущего состояния имиджа вашего бренда в онлайн-среде. Осуществите изучение материалов, которые появляются в результатах поиска по запросам, связанным с вашей компанией, продуктами или услугами. Определите, какие из этих материалов оказывают положительное влияние на репутацию, а какие – негативное.

В-третьих, активно работайте над формированием и продвижением позитивного контента. Это могут быть статьи, обзоры, отзывы удовлетворенных клиентов и другие материалы, которые способствуют созданию положительного образа вашего бренда в онлайн-среде. Важно также уделять внимание оптимизации вашего веб-сайта для поисковых систем, чтобы пользователи могли легко находить положительный контент.

Во-первых, следует постоянно контролировать и анализировать полученные результаты. Регулярно отслеживайте изменения и оценивайте эффективность используемых стратегий, внося необходимые корректировки. Это позволит вам оперативно реагировать на любые изменения и поддерживать высокую репутацию вашего медицинского предприятия.

Для успешной реализации стратегий SERM необходимо иметь ясное представление о ваших целях, провести тщательный анализ текущей ситуации, активно работать над созданием и продвижением положительного контента, а также регулярно мониторить и анализировать результаты. Только комплексный и внимательный подход позволит эффективно управлять репутацией вашего бренда в поисковых системах и поддерживать ее на высоком уровне.

Плюсы и минусы SERM

Управление репутацией в поисковых системах является важной составляющей интернет-маркетинговых стратегий любого бизнеса. Этот процесс имеет свои положительные и отрицательные стороны, которые необходимо учитывать при принятии решения о его внедрении.

• Эффективное управление репутацией: Search Engine Reputation Management активно позволяет регулировать то, как ваш бренд воспринимается в интернете, особенно в результатах поисковых систем.
• Активное привлечение новых пациентов: Положительная репутация в сети может повысить доверие потенциальных клиентов и стимулировать их к сотрудничеству с вашей клиникой.
• Слежение и оперативная реакция: Управление репутацией в поисковых системах (SERM) позволяет быстро реагировать на негативные отзывы или информацию, минимизируя возможный ущерб для репутации вашей клиники.
• Гибкая стратегия: Управление репутацией в поисковых системах предоставляет инструменты и методы, которые можно адаптировать в зависимости от особенностей вашей клиники и текущих задач.
• Требует постоянного внимания: Управление репутацией в сети – это постоянный процесс, который требует регулярного мониторинга и корректировки стратегии.
• Может быть затратным: В зависимости от объема работ и сложности задач, управление репутацией в поисковых системах может потребовать значительных инвестиций.
• Потенциальные риски, связанные с некорректной стратегией: Неправильный выбор или неправильная реализация стратегии могут привести к противоположному эффекту и ухудшить репутацию вашего бренда.
• Зависимость от алгоритмов поисковых систем: Поисковые системы регулярно обновляют свои алгоритмы, что может повлиять на эффективность SERM