Основные цели управления персоналом в гостиничном бизнесе: основные задачи и стратегии

Целями управления персоналом гостиницы являются обеспечение качественного обслуживания гостей, повышение уровня удовлетворенности персонала и увеличение прибыли.

В следующих разделах статьи мы рассмотрим основные задачи управления персоналом гостиницы, методы мотивации сотрудников, важность обучения и развития персонала, а также действенные стратегии решения конфликтов на рабочем месте.

Управление персоналом и квалификационные требования к сотрудникам

Основная идея управления персоналом заключается в использовании системы теоретических и методологических принципов для понимания и определения сущности, содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также организационно-практических подходов к формированию механизма ее достижения в специфических условиях работы компании.

Управление персоналом — это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив и отдельных сотрудников гостиницы в целях создания оптимальных условий для креативного, инициативного и продуктивного труда, а также для повышения качества и эффективности обслуживания гостей. Ее составляющими частями являются:

Методология управления персоналом охватывает анализ особенностей персонала гостиницы в качестве объекта управления, процесса формирования поведения людей, соответствующего задачам и целям различных служб гостиницы в целом, а также методов и принципов управления персоналом;

Система управления персоналом предусматривает установление целей, функций, организационной структуры управления персоналом, вертикальных и горизонтальных функциональных связей руководителей и специалистов при выработке, принятии и реализации управленческих решений;

Технология управления персоналом включает в себя организацию процессов по найму, отбору и приему персонала, его деловой оценке, профориентации и адаптации, обучению, управлению карьерой, мотивации и организации труда, решению конфликтов и управлению стрессом, обеспечению социального развития организации и т. д.

Главная цель управления персоналом гостиницы состоит в том, чтобы сделать ее сотрудников готовыми к совместным действиям, придать их труду эффективность и результативность, устранить индивидуальные особенности, присущие каждому из них.

Кроме того, управление персоналом гостиницы включает в себя следующие задачи:

• • определение социально-психологического состояния;
• • анализ и урегулирование групповых и личных отношений, отношений между руководством и подчиненными;
• • управление производственными и социальными конфликтами и стрессом;
• • предоставление информации для принятия управленческих решений;
• • оценка и отбор кандидатов, анализ кадровых резервов, потребностей в персонале, кадровый маркетинг, планирование и контроль карьерного роста;
• • Осуществление профессиональной и социально-психологической адаптации сотрудников, управление мотивацией, изучение психофизиологии, эргономики и эстетики труда.

Выделим некоторые важные аспекты управления персоналом в гостиничном бизнесе:

• • Определение требований к квалификации должностей и оценка квалификации и компетентности специалиста при найме на вакансию;
• • Обучение персонала в различных областях;
• • Разработка системы стимулирования, объединяющей моральные и материальные мотивы;
• • Формирование корпоративной культуры гостиницы.

Как обычно решает проблему руководитель

Изучение затрат рабочего времени линейного персонала представило данные, по которым 25% рабочего времени уходит на ведение бумажной отчетности и отображение общей занятости. Потери времени возникают, например, когда администратору нужно проверить убранный номер (горничная в это время не занята). Управляющий ищет способы оптимизации:

побуждает к общению в мессенджере;

требует сделать фотоотчет о состоянии убранной комнаты отеля и использовании материалов;

вводит новую должность — контролера.

Применяемые действия не решают поставленной задачи: увеличить эффективность деятельности коллектива. Групповой обмен сообщениями отвлекает всех членов команды, итак сложно наблюдать за всем процессом взаимодействия персонала с клиентами. Если гость нуждается в услуге, выполнение задания необходимо оговорить и оформить в чате – это вызывает неудобство для сотрудника и приводит к ожиданию клиента в течение более продолжительного времени.

• Модуль централизованного контроля персонала;
• Модуль мобильной сетевой инфраструктуры;
• Модуль обработки заявок.

Оптимальное решение для гостиниц

Оптимальным решением для управления персоналом в гостинице является внедрение системы Satisfy Travel. Эта система позволяет централизованно контролировать работу сотрудников, имеет мобильную сетевую инфраструктуру, которая позволяет руководителю наблюдать за деятельностью персонала, а также легко заказывать услуги для гостей. Благодаря этой системе персонал быстро обрабатывает заявки без потери времени.

Определены основные проблемные моменты, связанные с управлением персоналом гостиницы. В частности, некорректная организация работы ресепшена, линейный процесс решения задач и отсутствие эффективной связи между клиентом и исполнителем. Все эти проблемы решаются благодаря модулю Satisfy Travel, который обеспечивает эффективное управление персоналом гостиницы.

Пакет управления отелем Satisfy Travel включает 3 совместимых модуля:

• Модуль централизованного контроля персонала;
• Модуль мобильной сетевой инфраструктуры;
• Модуль обработки заявок.
• Существует веб-сервис, предназначенный для администратора, который позволяет эффективно управлять работой персонала и принимать заказы от клиентов;
• Для персонала доступно мобильное приложение, которое обеспечивает удобный доступ к необходимой информации и функционалу;
• Также имеется мобильное приложение для гостей, позволяющее им удобно пользоваться сервисами и получать необходимую информацию.

Веб-сервис для администратора

Администратор осуществляет наблюдение за работой сотрудников и просматривает запросы гостей. Например, гость просит, чтобы ему принесли завтрак в номер — данную задачу немедленно передают ответственному сотруднику. Вы больше не тратите время на передачу задач ответственным лицам, исключается возможность возникновения ситуации «закореженного телефона».

На экране видно, какая загрузка есть у всего персонала. В любой момент времени становится известно, какие задачи уже выполнены, какие номера готовы для заселения, где возникли замечания. Раньше горничная спешила к администратору, а затем тот искал электрика для ремонта розетки или замены лампочки, но теперь об этом становится известно немедленно. Администратор только осуществляет контроль над выполнением задач.

Благодаря веб-сервису можно активнее общаться с гостями, предлагать персонализированные услуги в отеле: отправлять всплывающие уведомления или сообщения, общаться в мультиязычном чате.

Приложение для персонала

Команда персонала получает инструкции от администратора или непосредственно от посетителей без дополнительной информации. Если возникают вопросы, их можно уточнить у администратора через чат. Приложение позволяет удобно планировать работу: лучше узнать о желании клиента оставаться недоступным через смартфон, чем отправляться с тележкой к номеру и видеть знак «Не беспокоить».

Приложение для гостей

Использование данного приложения увеличивает уровень преданности гостей. Здесь имеется возможность заказа и оплаты всех имеющихся услуг (как платных, так и бесплатных). Кроме того, с помощью встроенного чата можно общаться с администратором. При этом необязательно владеть русским языком, поскольку все сообщения во время общения автоматически переводятся на любой язык мира.

Сущность, принципы и методы управления персоналом в гостинице

Управление кадрами считается одной из ключевых сфер деятельности предприятия, способной значительно улучшить его эффективность. Понятие «управление персоналом» имеет широкий диапазон значений и охватывает экономические, статистические, философские и психологические аспекты.

Суть управления персоналом, включая найм работников, работодателей и других владельцев предприятия, заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений между субъектом и объектом управления. Эти отношения основаны на принципах, методах и формах воздействия на интересы, поведение и деятельность работников с целью максимального использования их потенциала.

В процессе реализации задач в области управления трудовыми ресурсами осуществляются определенные направленные действия, которые включают: определение целей и основных методов работы с персоналом; выбор инструментов, форм и способов достижения поставленных целей; организацию деятельности по реализации принятых решений; координацию и контроль выполнения запланированных мероприятий; постоянное улучшение системы работы с персоналом.

Управление трудовыми ресурсами включает в себя следующие этапы:

• 1. Планирование ресурсов: разработка плана для обеспечения будущих потребностей в рабочей силе.
• 2. Набор персонала: формирование резерва потенциальных кандидатов на все должности.
• 3. Отбор: оценка кандидатов на вакантные должности и выбор лучших из резерва, который был сформирован в процессе набора.
• 4. Разработка структуры заработной платы и льгот с целью привлечения, найма и сохранения сотрудников.
• 5. Введение новых сотрудников в организацию и ее подразделения, развитие их понимания ожиданий организации и оценки труда, который они в ней выполняют.
• 6. Разработка образовательных программ для развития трудовых навыков, необходимых для эффективного выполнения работы.
• 7. Создание методик оценки трудовой деятельности и их представление сотрудникам.
• 8. Разработка методов перемещения работников на должности с большей или меньшей ответственностью, прокачивание их профессионального опыта путем перевода на другие должности или участки работы, а также процедур увольнения.
• 9. Создание программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров, с целью подготовки руководящих кадров и управления их продвижением по службе

Управление персоналом в гостиничной отрасли включает разработку методов и принципов, которые позволяют предоставить качественное обслуживание туристам и направляют персонал на удовлетворение ожиданий клиента.

Эффективное управление трудовым коллективом основывается на нескольких принципах, которые имеют различные уровни. Во-первых, существуют общие принципы, которые применяются в различных сферах деятельности, таких как управление трудом на общественном уровне, в отраслях, предприятиях и для отдельных работников.

Основные общие принципы включают научность, плановость, комплектность (системность), непрерывность, ответственность, нормативность, экономичность и заинтересованность.

Кроме того, существуют частные принципы, которые относятся к конкретным аспектам управления трудовым коллективом.

Эти принципы включают:

— Соответствие функций управления целям производства;

— Индивидуализация работы с кадрами (выбор кадров, учет пожеланий каждого работника, индивидуальный подход к освобождению, продвижению, оплата труда в зависимости от результатов и т.д.).

Необходимо внедрить демократические принципы в работу с персоналом, учитывая мнение коллектива при принятии важных кадровых решений, проводя конкурс на замещение вакантных должностей, применяя демократичные методы управления и стиль руководства и т.д.;

Необходимо информатизировать работу по управлению персоналом, обеспечивая достаточный уровень информации для принятия обоснованных решений;

Необходимо подбирать кадры для первичной производственной группы, учитывая их психологическую совместимость и т.д.

Управление трудовым коллективом должно быть основано на принципах системного подхода и анализа. Это означает, что необходимо охватить весь персонал предприятия, связать конкретные решения в рамках подсистемы, учитывая их влияние на всю систему в целом, анализировать и принимать решения относительно персонала, учитывая внутреннюю и внешнюю среду, полностью учитывать взаимосвязи.

Важно, чтобы руководитель исключил колебания в своем поведении и занимался профилактикой, чтобы предотвратить угрозу снижения его личного авторитета. Здесь эффективными будут методы, которые устраняют причинные недостатки и приводят к положительным результатам в улучшении деятельности и повышении компетенции руководителя.

Эффективность управления персоналом и достижение поставленных целей в значительной степени зависят от выбора оптимальных вариантов построения системы управления персоналом в гостинице, понимания механизма ее функционирования и выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми.

Традиционно сформировались две стратегии развития персонала для гостиниц:

— Методика ситуативного обучения, где проводятся конкретные мероприятия для решения специфических проблем. — Методика системного подхода – состоит в формировании внутри отдела кадрового подразделения, которое занимается разработкой полноценной системы обучения персонала согласно четко определенному списку компетенций.

Для гостиничных предприятий, наиболее оптимальным вариантом будет объединение этих двух стратегий, а именно формирование специализированного подразделения и осуществление систематических мероприятий по развитию персонала, с одной стороны, и участие сотрудников в разнообразных ситуационных тренингах.

Для эффективного обучения персонала отеля необходимо сформировать две группы

— Программы для сотрудников, которые не имеют контакта с гостями отеля. Сюда относятся в первую очередь высшее руководство отеля, сотрудники финансового отдела, отдела персонала, а также охранники, уборщики, повара и другие. — Программы для сотрудников, имеющих прямой контакт с гостями. Это главным образом администратор гостиницы, сотрудники ресепшен, портье, горничные, официанты, сотрудники дополнительных служб гостиницы, предлагающие гостям дополнительные услуги.

Для первой группы основное внимание при обучении требуется обратить именно на профессиональные навыки. Для этой категории персонала более эффективным будет использование системного подхода. Для второй категории сотрудников, помимо улучшения профессиональных навыков, очень важно умение общаться с клиентами, особенно в нестандартных ситуациях.

В таком случае эффективным будет использование ситуативного подхода к обучению, включая проведение ролевых игр, которые могут смоделировать различные необычные ситуации или просто проверить поведение людей в конкретном случае.